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Pesquisa revela que 44% dos brasileiros associam atendimento a respeito ao consumidor

10 Dez 2015 - 20h00
Na segunda posição, produtos de qualidade (25%), seguido de agilidade no atendimento em qualquer canal de contato (14%). Os preços atrativos ocupam a quarta posição, com 8%.  

- As empresas que mais respeitam o consumidor, em 46 categorias, são: Nestlé, Heineken, Ambev, Unilever, O Boticário, Philips Walita, Samsung, Apple, Roche, Grendene, Nike, Amanco, Brookfield, Honda, Volvo, Walmart, Zaffari, Extra, Riachuelo, Pague Menos, China in Box, BR Home Centers, NETSHOES, Azul, SKY, UOL,GVT, TIM, SBT, O Globo, Abril, Itaú/BancoBMG, Bradesco, Visa,  Porto Seguro, Caixa Seguradora, Celpe, Ultragaz, Comgas, Shell, VR e Correios.   

São Paulo, 10 de dezembro de 2015 – O que você acredita que uma companhia deva fazer/ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? A questão foi o ponto de partida para avaliar, na percepção do cliente brasileiro, quais são os drivers associados ao tema. Em tempos de crise, a resposta surpreendeu. Para 44% dos entrevistados, a gentileza no atendimento em diferentes canais (ter funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis) é a principal prática associada ao respeito. No ano passado, o índice foi de 16%. Na segunda posição do ranking de percepção está o item produtos de qualidade (25%), seguido por agilidade no atendimento em diferentes canais (14%) e preços atrativos (8%).  Essas são algumas das conclusões da 13ª edição da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.

Para Roberto Meir, CEO e publisher do Grupo Padrão, o Brasil está atravessando um período de transformação social e econômica sem precedentes. Por isso, as empresas precisam entender qual é o comportamento do consumidor e qual é a preferência dele neste momento. É ele quem decide quais empresas farão parte de suas escolhas e quais ele vai privilegiar. “Esse ano, mais do que nunca, a gente vê um retorno às origens, quando o consumidor, cada vez mais indeciso e inseguro, quer sentir confiança. As empresas precisam construir e fomentar vínculos legítimos com seus consumidores, procurando colaborar com seus clientes na tomada de decisões. Transparência, respeito e propósitos legítimos são pré-requisitos fundamentais para as empresas no atual cenário. Ainda assim, empresas que fizerem o básico no atendimento e no serviço e treinarem fortemente a sua linha de frente, obterão resultados espetaculares. A evolução do consumidor é irrefreável. Ele está mais seletivo e procura valor em todas as suas escolhas. Este valor é composto por atendimento, produto e agilidade. Na pesquisa “Empresas que mais Respeitam o Consumidor, o preço é o último fator de apoio à percepção de respeito, com apenas 8%”, afirma Meir.

Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há mais de uma década o estudo tem colaborado não apenas para melhorar e avaliar as relações de consumo no país, mas para detectar a real percepção do consumidor brasileiro. Pioneira no Brasil em pesquisas com clientes secretos, Stella afirma que o fato de o brasileiro associar o respeito à gentileza do atendimento – mesmo em tempos de crise econômica que atinge todas as classes sociais – reafirma uma análise corriqueira nos estudos desenvolvidos pela executiva: antes de tudo, a experiência de compra/consumo não é 100% racional.

“O consumidor brasileiro tem buscado, nos últimos anos, valores humanos nas marcas e produtos; a expectativa é construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, integridade, respeito e confiança. E o atendimento é exatamente o mecanismo no qual todos esses componentes serão postos à prova. Ou seja, não adianta o discurso ou posicionamento de marca conduzido pela equipe de marketing. Importa o comportamental expresso na prática da venda e pós-venda. As marcas que não têm um diferencial emocional – tangível no atendimento – vão ficar brigando por preços e nunca vão ganhar o coração das pessoas. Parece um discurso romântico, mas estou falando de negócios; negócios que constroem relações de confiança com o consumidor”, analisa a especialista.

AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES . 2015

 ALIMENTOS: Nestlé (produtos de qualidade)

CERVEJA: Heineken (produtos de qualidade)

REFRIGERANTE:  Ambev (produtos de qualidade e preços atrativos)

HIGIENE E LIMPEZA:  Unilever (produtos de qualidade)

HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA:  O Boticário (produtos de qualidade)

ELETRODOMÉSTICOS:  Philips Walita (produtos de qualidade)

ELETRÔNICOS:  Samsung (produtos de qualidade)

NOTEBOOKS, ULTRABOOKS E TABLETS:  Apple (produtos de qualidade)

CELULAR:  Apple (produtos de qualidade e funcionários solícitos)

INDÚSTRIA FARMACÊUTICA:  Roche (produtos de qualidade)

INDÚSTRIA DE CALÇADOS:  Grendene (produtos de qualidade)

ARTIGOS ESPORTIVOS:  Nike (produtos de qualidade)

MATERIAL DE CONSTRUÇÃO:  Amanco (produtos de qualidade)

CONSTRUTORA E INCORPORADORA:  Brookfield (agilidade no atendimento)

CARRO NACIONAL:  Honda (produtos de qualidade)

CARRO DE LUXO:  Volvo (produtos de qualidade e agilidade no atendimento)

ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS:  Walmart (preços atrativos)

SUPERMERCADOS:  Zaffari (produtos de qualidade)

HIPERMERCADOS:   Extra (produtos de qualidade)

LOJAS DE ROUPA:  Riachuelo (preços atrativos)

FARMÁCIA:  Pague Menos  (preços atrativos)

FAST FOOD:  China in Box (funcionários solícitos)

LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO:  BR Home Centers/Casa Show/Tend Tudo (funcionários solícitos)

LOJA VIRTUAL:  NETSHOES (produtos de qualidade)

CIA AÉREA:  Azul (agilidade no atendimento)

TV POR ASSINATURA:  SKY (produtos de qualidade)

PROVEDOR DE INTERNET:  UOL (funcionários solícitos)

TELEFONIA FIXA:  GVT (funcionários solícitos)

TELEFONIA MÓVEL:  TIM (preços atrativos)

BANDA LARGA FIXA:  GVT (produtos de qualidade)

BANDA LARGA MÓVEL:  TIM (produtos de qualidade)

EMISSORA DE TV:  SBT (serviços de qualidade)

JORNAL:  O Globo (preços atrativos)

EDITORA:  Abril (produtos de qualidade)

FINANCEIRA/CRÉDITO PESSOAL:  Itaú/Banco BMG (funcionários solícitos)

PREVIDÊNCIA PRIVADA:  Bradesco (funcionários solícitos)

BANCO VAREJO:  Bradesco (funcionários solícitos e agilidade no atendimento)

BANDEIRA DE CARTÃO DE CRÉDITO:  Visa (agilidade no atendimento)

SEGURO SAÚDE OU ASSISTÊNCIA MÉDICA:  Porto Seguro (agilidade no atendimento)

SEGURO RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL:  Caixa Seguradora (funcionários solícitos)

FORNECEDOR DE ENERGIA:  Celpe (agilidade no atendimento)

GÁS DE USO RESIDENCIAL:  Ultragaz (produtos de qualidade)

GÁS ENCANADO:  Comgas (produtos de qualidade)

POSTO DE COMBUSTÍVEL: Shell  (produtos de qualidade)

BENEFÍCIO REFEIÇÃO:  VR (produtos de qualidade)

SERVIÇO PÚBLICO:  Correios (funcionários solícitos)

 
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