PesquisaPesquisa revela que 44% dos brasileiros associam atendimento a respeito ao consumidor
10 DEZ 2015 • POR • 20h00Na segunda posição, produtos de qualidade (25%), seguido de agilidade no atendimento em qualquer canal de contato (14%). Os preços atrativos ocupam a quarta posição, com 8%.
- As empresas que mais respeitam o consumidor, em 46 categorias, são: Nestlé, Heineken, Ambev, Unilever, O Boticário, Philips Walita, Samsung, Apple, Roche, Grendene, Nike, Amanco, Brookfield, Honda, Volvo, Walmart, Zaffari, Extra, Riachuelo, Pague Menos, China in Box, BR Home Centers, NETSHOES, Azul, SKY, UOL,GVT, TIM, SBT, O Globo, Abril, Itaú/BancoBMG, Bradesco, Visa, Porto Seguro, Caixa Seguradora, Celpe, Ultragaz, Comgas, Shell, VR e Correios.
São Paulo, 10 de dezembro de 2015 – O que você acredita que uma companhia deva fazer/ter para ser considerada uma empresa que respeita o consumidor? A questão foi o ponto de partida para avaliar, na percepção do cliente brasileiro, quais são os drivers associados ao tema. Em tempos de crise, a resposta surpreendeu. Para 44% dos entrevistados, a gentileza no atendimento em diferentes canais (ter funcionários solícitos, disponíveis, ágeis e gentis) é a principal prática associada ao respeito. No ano passado, o índice foi de 16%. Na segunda posição do ranking de percepção está o item produtos de qualidade (25%), seguido por agilidade no atendimento em diferentes canais (14%) e preços atrativos (8%). Essas são algumas das conclusões da 13ª edição da pesquisa “As empresas que mais respeitam o consumidor no Brasil”, conduzida pela Shopper Experience em parceria com a revista Consumidor Moderno, do Grupo Padrão.
Para Roberto Meir, CEO e publisher do Grupo Padrão, o Brasil está atravessando um período de transformação social e econômica sem precedentes. Por isso, as empresas precisam entender qual é o comportamento do consumidor e qual é a preferência dele neste momento. É ele quem decide quais empresas farão parte de suas escolhas e quais ele vai privilegiar. “Esse ano, mais do que nunca, a gente vê um retorno às origens, quando o consumidor, cada vez mais indeciso e inseguro, quer sentir confiança. As empresas precisam construir e fomentar vínculos legítimos com seus consumidores, procurando colaborar com seus clientes na tomada de decisões. Transparência, respeito e propósitos legítimos são pré-requisitos fundamentais para as empresas no atual cenário. Ainda assim, empresas que fizerem o básico no atendimento e no serviço e treinarem fortemente a sua linha de frente, obterão resultados espetaculares. A evolução do consumidor é irrefreável. Ele está mais seletivo e procura valor em todas as suas escolhas. Este valor é composto por atendimento, produto e agilidade. Na pesquisa “Empresas que mais Respeitam o Consumidor, o preço é o último fator de apoio à percepção de respeito, com apenas 8%”, afirma Meir.
Para Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e coordenadora da pesquisa, há mais de uma década o estudo tem colaborado não apenas para melhorar e avaliar as relações de consumo no país, mas para detectar a real percepção do consumidor brasileiro. Pioneira no Brasil em pesquisas com clientes secretos, Stella afirma que o fato de o brasileiro associar o respeito à gentileza do atendimento – mesmo em tempos de crise econômica que atinge todas as classes sociais – reafirma uma análise corriqueira nos estudos desenvolvidos pela executiva: antes de tudo, a experiência de compra/consumo não é 100% racional.
“O consumidor brasileiro tem buscado, nos últimos anos, valores humanos nas marcas e produtos; a expectativa é construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, integridade, respeito e confiança. E o atendimento é exatamente o mecanismo no qual todos esses componentes serão postos à prova. Ou seja, não adianta o discurso ou posicionamento de marca conduzido pela equipe de marketing. Importa o comportamental expresso na prática da venda e pós-venda. As marcas que não têm um diferencial emocional – tangível no atendimento – vão ficar brigando por preços e nunca vão ganhar o coração das pessoas. Parece um discurso romântico, mas estou falando de negócios; negócios que constroem relações de confiança com o consumidor”, analisa a especialista.
AS EMPRESAS QUE MAIS RESPEITAM OS CONSUMIDORES . 2015
ALIMENTOS: Nestlé (produtos de qualidade)
CERVEJA: Heineken (produtos de qualidade)
REFRIGERANTE: Ambev (produtos de qualidade e preços atrativos)
HIGIENE E LIMPEZA: Unilever (produtos de qualidade)
HIGIENE PESSOAL E PERFUMARIA: O Boticário (produtos de qualidade)
ELETRODOMÉSTICOS: Philips Walita (produtos de qualidade)
ELETRÔNICOS: Samsung (produtos de qualidade)
NOTEBOOKS, ULTRABOOKS E TABLETS: Apple (produtos de qualidade)
CELULAR: Apple (produtos de qualidade e funcionários solícitos)
INDÚSTRIA FARMACÊUTICA: Roche (produtos de qualidade)
INDÚSTRIA DE CALÇADOS: Grendene (produtos de qualidade)
ARTIGOS ESPORTIVOS: Nike (produtos de qualidade)
MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: Amanco (produtos de qualidade)
CONSTRUTORA E INCORPORADORA: Brookfield (agilidade no atendimento)
CARRO NACIONAL: Honda (produtos de qualidade)
CARRO DE LUXO: Volvo (produtos de qualidade e agilidade no atendimento)
ELETRODOMÉSTICOS E ELETROELETRÔNICOS: Walmart (preços atrativos)
SUPERMERCADOS: Zaffari (produtos de qualidade)
HIPERMERCADOS: Extra (produtos de qualidade)
LOJAS DE ROUPA: Riachuelo (preços atrativos)
FARMÁCIA: Pague Menos (preços atrativos)
FAST FOOD: China in Box (funcionários solícitos)
LOJA DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO: BR Home Centers/Casa Show/Tend Tudo (funcionários solícitos)
LOJA VIRTUAL: NETSHOES (produtos de qualidade)
CIA AÉREA: Azul (agilidade no atendimento)
TV POR ASSINATURA: SKY (produtos de qualidade)
PROVEDOR DE INTERNET: UOL (funcionários solícitos)
TELEFONIA FIXA: GVT (funcionários solícitos)
TELEFONIA MÓVEL: TIM (preços atrativos)
BANDA LARGA FIXA: GVT (produtos de qualidade)
BANDA LARGA MÓVEL: TIM (produtos de qualidade)
EMISSORA DE TV: SBT (serviços de qualidade)
JORNAL: O Globo (preços atrativos)
EDITORA: Abril (produtos de qualidade)
FINANCEIRA/CRÉDITO PESSOAL: Itaú/Banco BMG (funcionários solícitos)
PREVIDÊNCIA PRIVADA: Bradesco (funcionários solícitos)
BANCO VAREJO: Bradesco (funcionários solícitos e agilidade no atendimento)
BANDEIRA DE CARTÃO DE CRÉDITO: Visa (agilidade no atendimento)
SEGURO SAÚDE OU ASSISTÊNCIA MÉDICA: Porto Seguro (agilidade no atendimento)
SEGURO RESIDENCIAL/AUTOMÓVEL: Caixa Seguradora (funcionários solícitos)
FORNECEDOR DE ENERGIA: Celpe (agilidade no atendimento)
GÁS DE USO RESIDENCIAL: Ultragaz (produtos de qualidade)
GÁS ENCANADO: Comgas (produtos de qualidade)
POSTO DE COMBUSTÍVEL: Shell (produtos de qualidade)
BENEFÍCIO REFEIÇÃO: VR (produtos de qualidade)
SERVIÇO PÚBLICO: Correios (funcionários solícitos)